Feedback und GFK: Empathie und wertschätzende Haltung

Viele Unternehmen setzen auf Gewaltfreie Kommunikation (GFK) und Empathietrainings, um den Umgang miteinander zu verbessern. Berater, Coaches und Mediatoren erleben dann bei ihren Mandanten, dass die Konflikte trotzdem bleiben oder sich sogar verschärfen, obwohl alle sich bemühen, „richtig“ zu formulieren.

Nach unserer Erfahrung liegt der Knackpunkt darin, dass Empathie allein nicht ausreicht, wenn Systemgesetze verletzt wurden und Basisgefühle wie Wut, Angst oder Trauer im Spiel sind. Dann fehlt die wertschätzende Haltung, die Feedback überhaupt erst tragfähig macht.

Dieser Beitrag zeigt das Zusammenspiel von Empathie, Gewaltfreier Kommunikation und wertschätzender Haltung im Unternehmen.

Was bedeuten Empathie und wertschätzende Haltung?

Empathie ist die Fähigkeit,

• sich in andere und in sich selbst einzufühlen,
• sich in die Schuhe des anderen zu stellen,
• Verständnis zu bekommen,
• Mitgefühl (nicht Mitleid) zu zeigen.

Empathie ist hilfreich für die Kommunikation, solange keine Systemgesetzverletzungen mit verletzten Basisgefühlen vorliegen. Sind Basisgefühle wie Wut, Angst, Trauer oder Leid entstanden, reicht Empathie für die Auflösung dieser Gefühle nicht aus. Dann wird die wertschätzende Haltung gebraucht.

Beispiel: Ein neuer und ein dienstälterer Mitarbeiter lernen sich kennen und finden sich sympathisch. Dann verkündet der Neue gleich am ersten Tag, welches Wissen er hat und wie es in der Firma genutzt werden kann. Der Dienstältere fühlt sich schlecht (verletzte Basisgefühle) und versucht, empathisch zu sein. Er überlegt sich, warum der Neue das gesagt hat und wie er sich als Neuer gefühlt haben könnte. So stellt er Verständnis und Mitgefühl her. Trotzdem bleibt das verletzte Basisgefühl. Warum?

Liegt wie in diesem Beispiel eine Systemgesetzverletzung vor, hier ist „Früher hat Vorrang vor später“ verletzt, der Neue drängelt sich vor, entstehen sofort zwei verletzte Basisgefühle: Leid und Wut. Sie entstehen schneller als das Denken. Erst danach wird nachgedacht. Dieses Denken erzeugt Denkgefühle, je nachdem, wie die Situation gedeutet wird. Empathie ist hier die Möglichkeit, das Denken und die Denkgefühle positiv zu beeinflussen. Das ist besser, als unempathisch zu sein oder dem anderen Vorsatz zu unterstellen. Entsprechend gehen wir in Coaching und Konfliktlösung davon aus, dass jeder, zumindest für sich selbst, in positiver Absicht handelt. Das allein genügt jedoch nicht, um Verletzungen zu bearbeiten. Empathie allein löst die verletzten Basisgefühle nicht auf.

Empathie ist eine kognitive Fähigkeit, das Denken erzeugt sie. Verletzte Basisgefühle löst Empathie nicht auf.

Wann die wertschätzende Haltung da ist und wann sie verloren geht

Eine wertschätzende Haltung ist dann vorhanden, wenn es gut ist, also keine Systemgesetzverletzung und keine verletzten Basisgefühle vorliegen. Im Beispiel fanden sich beide sympathisch. Da war die wertschätzende Haltung noch da. Die Aussage des Neuen verletzt Basisgefühle. Dadurch ist es nicht mehr gut, und die wertschätzende Haltung geht verloren.

Eine wertschätzende Haltung bedeutet, dass keine Systemgesetzverletzung mit verletzten Basisgefühlen vorliegt und dass sich die Personen wertschätzen können. Das schließt Empathie mit ein.

Wie lassen sich die verletzten Basisgefühle auflösen?

Weiter im Beispiel: Empathie kann der Dienstältere aufbringen, und das ist sehr hilfreich. Damit die wertschätzende Haltung wieder entsteht, geht er innerlich zurück zu dem Zeitpunkt, als es noch gut war, zum sympathischen Kennenlernen. Dann sagt er dem Neuen: „Als du am ersten Tag gesagt hast, was wir alles anders machen könnten, hatte ich ein Magendrücken, und mir wurde heiß.“

Ist der Neue empathisch, antwortet er: „Oh, das wollte ich nicht. Es tut mir leid, dass du dabei Magendrücken hattest und dir heiß wurde.“ Ist es ehrlich gemeint, lösen sich dadurch die beiden Basisgefühle, Leid und Wut, beim Dienstälteren auf. Dazu übernimmt der Neue seinen Anteil der Verantwortung, also auch den Anteil der Wut, für den er verantwortlich ist.

Danach ist die wertschätzende Haltung wieder da. Sie ist das Ergebnis der Auflösung.

Fazit: Empathie ist eine Grundvoraussetzung für gelingende Kommunikation. Beim Feedback und zum Auflösen von Systemgesetzverletzungen muss sie um die wertschätzende Haltung ergänzt werden. Liegen Systemgesetzverletzungen vor, gilt das auch für die GFK.